当人工智能客服读懂了人的情绪

张天勘

①近日，京东集团展示了“具有丰富的情绪感知能力”的智能客服等多项最新AI技术成果。据悉，该人工智能客服是业界首个大规模商用的情感智能AI客服，她不但能够识别人的情绪，更能够以人的情感来回答问题，她会安慰焦急的消费者说：“我理解您的心情，请放心，我们会第一时间为您处理……”

②尽管谷歌的Alpha Go战胜李世石、柯洁，成为全球人工智能网红，但它只会下围棋，不会与人交流，更没有情感。现在，如果一位客服、订票员在实时交流中与你交谈甚欢，并洞察你的内心，当你事后得知它不是人而是机器，你是很高兴呢，还是惊出了一身冷汗？这意味着，AI相似于人或等同于人，不仅具有人的思维，而且拥有人的情感。

③对此问题可能见仁见智，霍金的看法可能具有代表性，他认为“人工智能崛起要么是人类最好的事情，要么就是最糟糕的事情”。如果以人类最好的事情来衡量，就没有理由对AI能充分理解你的内心和情绪并与你进行流畅的交流而感到后怕或焦虑，管它人工客服还是智能客服，只要能迅速解决问题，让你（客户）满意和高兴，就是好的客服。

④据报道，京东智能客服主要是通过解析语义、理解意图、情绪识别来让AI理解人类，同时通过内容生成、文本摘要、情感对话等技术让AI被人类理解。而通过计算机视觉（视频），还可以拓宽人工智能服务于人的疆域，因为通过人脸识别，AI可以判断消费者的性别、年龄、情绪、时尚风格，不仅可以对个体进行有针对性的“人设”，让服装设计师量身定做每个人的服装，还可以设计或帮助设计师设计出符合人物特征和性格的家具、室内装修等。甚至通过人们吃饭喝酒后的脸部颜色、行为举止、言语和嗓音等，AI可以为每个人设计饮食方案。

⑤人工智能读懂人的情绪，了解人的内心还有更高级的形式和方式，不是靠语音和察言观色来与人互动，而是直接连接人的大脑，并采用AI来分析理解人的思维，读懂人的内心。比如，可以在大脑的特定皮质区植入微小的芯片（电极），或在头部佩戴一个包含多个电极的脑电图扫描仪（EGG）帽子，以收集大脑的生物电流（电信号），并通过AI破译这种信息，转换成计算机指令，以此可以服务于残疾人，指挥他们身上的机械手或机械腿行动。

⑥当然，AI也有可能像霍金所说的那样，成为最糟糕的事情，甚至导致人类灭亡。说“导致人类灭亡”是过于担心了，但人工智能的发展是否会导致人类现存社会秩序和伦理的混乱，是值得担忧的。例如，AI情感机器人介入人类的婚恋，是否会改变人类演化的方向？会不会冲击人类社会现存的伦理和法律？乐观的意见认为，人类社会有能力把各种AI的发展控制在社会认可的法律、伦理框架之内。

⑦不过，跨越奇点的超人工智能（在几乎所有领域都比人类大脑更聪明，包括科学创新、通识和社交技能等）也有可能出现，这才是最糟糕的事情。即便这样，在出现之前，人类的智慧也足以超前管控。所以，AI能读懂人心，并不值得恐惧，它们有情感有温度，反而能为人类高效、便捷和快速地服务。

（摘自新华网客户端，有删改）

（1）下列说法与原文不相符合的一项是　　。

A．“具有丰富的情绪感知能力”的智能客服已能在实时交流与客户交谈甚欢，并洞察客户的内心。

B．具有了人的思维、情感的AI的出现可能是人类最好的事情，也可能是人类最糟的事情。

C．人工智能的发展可能会导致人类现存社会秩序和伦理的混乱，但人类社会应该有能力吧各种AI的发展控制在社会认可的法律、伦理框架之内。

D．因为跨越奇点的超人工智能有情感、有温度，能为人类高效、便捷和快递地服务，所以他们并不值得恐惧。

（2）对“人工智能读懂人的情绪方式”概括有误的一项是　　。

A．通过语义解析、意图理解、情绪识别来让AI被人类理解。

B．通过内容生成、文本摘要、情感对话等技术让AI被人类理解。

C．通过计算机视觉（视频）拓展人工智能服务于人的疆域。

D．通过直接连接人的大脑、并采用AI来分析理解人的思维、读懂人的内心。

（3）根据本文内容推测，下列情况最不可能出现的是　　。

A．心理医生在人工智能的帮助下，找到了打开自闭症孩子心灵之窗的钥匙。

B．犯罪嫌疑人在接受公安机关询问时，其谎言被人工智能当场揭穿。

C．网上购物时，通过视频、人工智能可以迅速挑选出令客户满意的商品。

D．人工智能保姆趁主人不在家，偷偷暴走了家中的婴儿。